«Тайный покупатель» является одним из видов маркетинговых исследований и в ДМ Маркетинг предполагает оценку качества обслуживания людьми, выступающими в роли покупателей (заказчиков, клиентов и т. д.). Проводится посредством прямого, скрытого, стандартизированного наблюдения в естественных условиях специально подготовленными «таинственными покупателями».
Цели:
Объективно оценить уровень соответствия принятым стандартам
Задачи:
- Выявить направления качества обслуживания, которые не соответствуют стандартам компании;
- Отслеживать динамику изменений качества обслуживания;
- Определить потребность в проведении тренингов и оценить их результаты;
- Систематически получать информацию о направлениях улучшения стандартов обслуживания.
Мы проводим исследования "Тайный покупатель" по следующей схеме:
Этап 1. Подготовительный этап.
На этом этапе мы создаем Оценочный лист Сценарий визита, разрабатываем Систему рейтингов, ведем Набор и тренинг Тайных Покупателей
Этап 2. Проведение визитов
Тут мы реализуем заранее продуманные Схему визитов и осуществляем многоступенчатый Контроль качества
Этап 3. Анализ данных и подготовка отчетов
В зависимости от бизнес задач Заказчика мы настраиваем формат отчетности и представляем отчеты в выводами и рекомендациями в необходимые сроки.